当前位置：中国广告人网站--->品牌营销栏目--->知识管理-->详细内容 即时聊天与CRM 作者：佚名 日期：2001-10-29 字体：[大] [中] [小]

现在一些企业在营销策划中已经考虑利用网上即时聊天来保持与客户的沟通，从而促进销售、提高企业的利润，目前世界已有很多公司利用这种方式，并取得了很好的效果。实际上这也是借鉴了CRM中客户关怀的思想而实施的方法。

　　位于纽约长岛的1-800-Flowers鲜花公司已发展成为世界上最大的鲜花经销商，销售额达300,000,000美元，并连续几年以40%的年度增长率递增。该公司从90年代中期进入网络舞台，它的网上业务每年带给公司30,000,000美元的收入，并逐步改变了公司的经营方式。通过他们的调查发现在访问该网址的人中间，有20%的人定购了鲜花，没有定购的人则是需要接受一些帮助。
注意到这种趋势后，公司决定把传统经营与其网上业务密切地联系起来。1-800-Flowers推出了网上聊天系统，便于消费者和零销商进行相互的交流。网上客户会用聊天替代电话进行咨询，该过程避免了占用顾客服务代表太多的电话时间，给消费者提供了更为快捷的信息。通过这种方式，客户的一些问题可以很方便地得到解决。

　　网上软件经销商俄Egghead公司为了更好地服务于自已的顾客，设立了一个“销售专家”方便顾客在购物时与之交谈，或在公司的虚拟休息室里与其他顾客聊天。他们时刻以客户为中心，为客户服务，充分体现了客户关怀，实际上这就是企业分析现有客户、伙伴为企业带来经济效益的变动情况，并采取了即时聊天的方式维持现有客户。

　　YankeeGroup调查结果显示：2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。现在应用即时聊天保持与客户的联系，解决他们的问题，提高客户的满意度，帮助企业保留更多的老客户。

　　即时性的顾客交互往来的真正价值还在于它能够缩短购物周期。在聊天室中向顾客提供他们所需要的信息，无论这条信息是对网上安全性或事实数据的简单重述，顾客也会因此受到鼓舞来完成采购行动。研究表明，98%的推着小车购物的顾客在没有买到所有东西之前就放弃了，由此造成销售额下降40%，原因是人们无法及时解决心中的疑问。随着即时定价的逐渐盛行和一些优惠促销对顾客的吸引，再让哪位顾客等上24小时才收到电子邮件发来的回复就等于将他拒之门外。商业进化公司的首席执行官P.V.卡南说：“我想，一年之后不能在线即时回答问题的Web站点将无法吸引顾客前去购物。”或许有人把即时聊天等同于电话服务，其实不然，即时聊天可以用文字来清楚的描述一些难以用语言表达的问题，另外随着网络技术的发展，利用各种各样的程序来实现人与人之间的即时全面联系将成为可能。客户可以自己选择喜欢的方式，包括网上聊天同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务，同时企业也可以吸引更多的新客户。

　　聊天在网络未来的发展趋势是作为共享知识的一种方式在公司竞争领域占有一席之地。知识共享是CRM提倡的一种思想，为了尽可能依靠大家的协作力量把事情办好，就要懂得出让知识是为了进步。假设在聊天过程中大家可以相互对一些问题提出自己的看法，可以对一些产品的使用和维护进行相互帮助，那企业将节省大量的人力、物力。这需要前期培养聊天社团的人员和气氛。只有改变文化才会得到我们想得到的一切，才有可能更好地利用现有的系统。要做到这一切，技术因素所起的作用很小，而90%的程度上要依靠文化的转变。为了最大程度地吸引顾客，也为了加强网络对促进销售提高服务质量的推动力，各公司逐渐靠近用户也会逐渐让用户相互靠近。互相沟通是人的特性使然，分享知识也是人的特性使然。当你的知识得到大家的承认，给别人带来益处时，你会尝试到一种无比的快乐。当聊天社团中的人们都能认识到这一点，并努力参与进来时，企业将在无形之中提高了自己的价值，同时也降低了营销成本。想一下，你不需要派大量的业务员出去与客户交流，只需要一些有经验的专家在网上保持与客户的沟通，还能保持销售的增加，为何不去尝试呢？

　　当企业把大家吸引到你的聊天社团中来的时候，企业可以利用这些信息来分析客户、产品、市场之间的关系。通过把聊天作为在线经验的起点建立起用户库，及时对用户库的信息进行各方面的分析，例如对于客户提出的疑问进行解答，从中可以看出产品的缺陷，可以了解各种层次的人们对产品某些方面的关心程度，了解客户群的分布情况，从而制定下一步的营销策划和广告宣传的内容。

　　从上看出，企业可以通过建立聊天室，组建聊天社团展开对企业、产品的大讨论，从而加强与客户的交流，促进企业营销工作。在开展这项活动的时候，不要仅仅针对产品进行，可以利用多种方式针对社会上大家普遍关心的话题展开讨论，首先要拥有一大批忠实的朋友，逐步引导适合你的消费群体关心你的企业和产品，相信企业如果利用好简简单单的网上聊天，也会给企业带来大量利润的。现在一些企业在实施CRM工程，我想CRM包括的内容很多，不要一哄而上，要从自己企业的实际情况出发，你看即时聊天也是CRM的一部分，做好了不也很好吗？（石运伟）